Com a nova lei, as empresas que fornecem bens e serviços e as entidades que prestam serviços públicos, devem disponibilizar linhas de apoio ao cliente gratuitas ou a custos reduzidos.
As linhas de valor acrescentado não são totalmente abolidas (números começados por 7 ou 808, por exemplo), mas existe a obrigatoriedade das empresas facultarem alternativas de apoio ao cliente gratuitas ou de baixo custo.
Descubra quais os tipos de linhas de apoio que pode disponibilizar aos seus clientes e, especialmente, o que tem de mudar na sua empresa para cumprir com as novas regras de linhas de apoio ao consumidor estipuladas pelo Governo Português.
O que são Linhas de Apoio ao Cliente?
Também chamadas de linhas de apoio ao consumidor, são linhas telefónicas que ajudam os seus clientes a entrar em contacto com o seu negócio. As razões podem ser diversas e, normalmente, estão relacionadas com a prestação de serviços ou vendas:
- faturação e pagamentos;
- assistência e problemas técnicos;
- renovação ou cancelamento de serviços.
As empresas disponibilizam números de apoio ao cliente, muitas vezes, com custos para os clientes, as chamadas de valor acrescentado, cujo valor a pagar pelo cliente varia de acordo com o prefixo:
707 e 708 - valor cobrado no primeiro minuto, depois depois passa a ser faturado ao segundo.
- 0,11 cêntimos por minuto a partir do telefone fixo;
- 0,16 cêntimos por minuto se a chamada for feita da rede móvel.
760/761/762 - independentemente da duração, é cobrado um valor máximo de 0,74 cêntimos, 1,23 ou 2,46 euros por chamada, respetivamente.
808 - apresenta um custo máximo de 0,9 cêntimos no primeiro minuto (a partir do primeiro minuto a faturação é feita ao segundo) e um valor diferente nos minutos seguintes:
- se a chamada for efetuada no horário normal - entre as 9 e as 21 horas - o custo máximo é de 0,3 cêntimos;
- se a chamada for efetuada no horário económico - entre as 21 e as 9 horas nos dias úteis e aos fins de semana e feriados todo o dia é de 0,1 cêntimo.
809 - com um custo máximo de 0,3 cêntimos por minuto e tarifação ao segundo após o primeiro minuto.
Linha 6 - serviços de audiotexto (concursos, passatempos, televendas, etc) cujo custo é definido pelos prestadores.
O que muda com a nova lei (Decreto-Lei n.º 59/2021)?
Como forma de proteção do cliente, para “que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição”, foi aprovado o Decreto-Lei n.º 59/2021. Esta lei estipula as regras de disponibilização e divulgação de linhas telefónicas que, se tem uma empresa, deve prestar aos seus clientes.
Assim, as empresas que fornecem serviços públicos essenciais (por exemplo, luz, água, gás, telecomunicações ou energia elétrica) são obrigadas a oferecer uma alternativa telefónica gratuita ou de baixo custo, por exemplo, iniciada por 2 (número fixo) ou 9 (número móvel). Podem continuar a ter linhas de valor acrescentado, no entanto, estas não podem ser a única forma de contacto com os consumidores.
Empresas que não prestem serviços essenciais não são obrigadas a ter linhas de apoio telefónico ao cliente, mas se as tiverem, terão de oferecer linhas gratuitas ou com o custo de uma chamada normal (para número fixo ou móvel).
Além disso, as empresas também têm de divulgar claramente os números telefónicos que disponibilizam e os seus custos, em todos os canais de comunicação utilizados pela empresa. Em primeiro lugar devem ser informadas as linhas gratuitas e as linhas geográficas ou móveis (que começam por 2 e 9) e em seguida, as linhas de valor acrescentado por ordem crescente de preço.
O que acontece se a empresa não cumprir com a lei em vigor?
Como já mencionamos, o Decreto-lei 59/2021, que entrou em vigor a 1 de julho de 2022, obriga a:
- ter contactos telefónicos gratuitos ou de baixo custo, bem visíveis nas comunicações comerciais da empresa, na página principal do site, nas faturas, nas comunicações escritas com o consumidor e nos contratos escritos celebrados;
- apresentar o preço real das chamadas em toda a comunicação. Se não for possível mencionar o preço fixo para a chamada, deve ser incluída a informação "Chamada para a rede fixa nacional" ou "Chamada para rede móvel nacional";
- oferecer o mesmo serviço de qualidade, independentemente do número disponibilizado ser gratuito ou pago.
Se não forem cumpridas estas novas regras, há lugar a multas aplicadas pela ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), caso se trate de uma contraordenação económica grave ou muito grave.
Se for uma contraordenação grave as multas variam:
- pessoa singular - de 650€ a 1500€;
- microempresa - de 1700€ a 3000€;
- pequena empresa - de 4000€ a 8000€;
- média empresa - de 8000€ a 16000€;
- grande empresa - de 12000€ a 24000€.
No caso de contraordenação muito grave, aplicam-se os seguintes valores:
- pessoa singular - de 2000€ a 7500€;
- microempresa - de 3000€ a 11500€;
- pequena empresa - de 8000€ a 30000€;
- média empresa - de 16000€ a 60000€;
- grande empresa - de 24000€ a 90000€.