Comprar online é cada vez mais comum, mas as lojas virtuais enfrentam alguns desafios, nomeadamente ao nível da devolução de produtos. Mas não há razão para alarme, com as práticas e estratégias certas é possível minimizar este problema!
O que é devolução de produtos em lojas online?
Muitas vezes o comprador compra um produto numa loja online que não vai de encontro às suas expectativas: seja porque apresenta algum defeito de fabrico, porque recebeu o produto errado, simplesmente porque a cor não corresponde à imagem do artigo no site ou porque o tamanho não é o adequado. Independentemente da razão, quando um cliente não fica satisfeito com o produto que adquiriu numa loja online, pode proceder à sua devolução. É o chamado Direito de Livre Resolução.
O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que regula os contratos de compra e venda celebrados à distância, estipula que o consumidor pode devolver os artigos comprados online sem indicar qualquer motivo em particular, dentro de um prazo de 14 dias consecutivos a contar do dia em que adquire a posse física dos bens. No caso de vários artigos de uma só encomenda que são entregues separadamente, a data que conta é a posse física do último artigo. Se for um contrato de entrega periódica de artigos, a data a reter é a posse física do primeiro item.
No entanto, existem algumas exceções, como produtos personalizados, gravações áudio ou vídeo e programas informáticos selados, a que o consumidor tenha retirado o selo de garantia de inviolabilidade após a entrega (consulte o art. 17º do Decreto-Lei n.º 24/2014 para mais esclarecimentos).
Se o cliente devolver os bens dentro desse prazo, o site de compras tem de reembolsar o total do valor pago, exceto pelos custos adicionais de entrega se o comprador tiver escolhido uma modalidade mais cara do que a proposta. A loja online também tem de arcar com os custos de envio dos artigos a devolver, caso não tenha serviço de recolha do produto, exceto se tiver informado previamente e de forma clara, que o consumidor final é o responsável pelos custos de devolução.
7 Dicas para diminuir as devoluções nas lojas online
Existem diversas práticas e estratégias que podem ser adotadas para minimizar devoluções em lojas online.
1. Crie descrições detalhadas e use imagens de qualidade
Fornecer uma descrição detalhada e imagens de alta qualidade do produto é muito importante, pois, ajuda o cliente a escolher bem o produto que quer comprar. Desta forma, evita as devoluções devido a cores ou tamanhos incorretos.
Assim, as descrições dos produtos devem ser precisas e completas, com detalhes sobre o material, tamanho, material, cor, peso e outras características relevantes. Coloque-se no lugar do comprador e responda na descrição de cada produto a todas as possíveis dúvidas que este possa ter.
As imagens são fundamentais para que o cliente possa ver claramente o que pretende comprar. Por isso, aposte em imagens de alta qualidade, que apresentem o produto de diversos ângulos e dêem destaque à cor, proporção e eventuais detalhes. Uma dica útil é posicionar o produto no contexto em que habitualmente é utilizado. Por exemplo, no caso de lojas online de moda, apresente fotografias de modelos a utilizar as peças de roupa.
2. Disponibilize opções de tamanho e cor
Permitir que os clientes escolham entre diferentes opções de tamanho e cor pode ser o factor diferenciador para minimizar o número de devoluções. Por isso, as lojas online devem disponibilizar guias de tamanho detalhados e informações adicionais sobre o produto, assim como comentários de outros clientes.
Por exemplo, quando as lojas virtuais não oferecem uma boa experiência de compra relativamente ao tamanho dos artigos, os clientes podem optar por não comprar ou comprar sem ter certeza do item, o que resulta em devolução do que não serviu, o que acarreta custos extras.
3. Envie produtos bem embalados e protegidos
Para além da compra de produto errado, os produtos danificados durante o transporte são uma das principais causas de devoluções. Para evitar este tipo de contratempos, as lojas online devem garantir que os produtos sejam embalados adequadamente e protegidos durante o transporte. Embalagens resistentes com o tamanho adequado, materiais de enchimento, como plástico bolha ou papel amassado, são formas de proteger os produtos enviados.
4. Estipule prazos de entrega razoáveis
Nas vendas online, o atraso nos envios pode causar insatisfação e, eventualmente, devoluções ou, pelo menos, comentários menos positivos que podem influenciar potenciais clientes. Por isso, é importante que se organize internamente de forma a enviar as encomendas dentro de um limite de tempo aceitável.
A gestão de stocks, os processos de faturação, embalagem e expedição devem ser otimizados, para que o tempo entre a compra e a expedição da encomenda sejo menor possível. A escolha das empresas de logística e distribuição deve ter e conta a credibilidade e a taxa de sucesso de entrega sem produtos danificados. Se tiver estes cuidados, pode reduzir a insatisfação dos clientes nesta fase do processo de compra.
5. Seja transparente com as políticas de devolução
Dar informações completas sobre as garantias e políticas de devolução pode acalmar os clientes e reduzir a quantidade de devoluções. Assim, as lojas online devem fornecer informações precisas sobre o prazo as condições de devolução, como o reembolso será processado e quais são os custos associados à devolução dos produtos.
Quanto mais transparente a loja for sobre suas políticas de devolução, menos provável será que o cliente fique insatisfeito e peça um reembolso.
6. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Ter um excelente atendimento ao cliente pode ser essencial para reduzir devoluções de produtos. Por isso, é muito importante que o apoio ao cliente seja prestável, responda atempadamente e resolva de forma adequada, procurando sempre ir ao encontro das necessidades do cliente e, em última instância, promova a sua satisfação imediata e a longo prazo.
Crie uma oferta ampla de atendimento ao cliente; utilize o tradicional contacto telefónico, mas providencie também acompanhamento por email e respostas rápidas por chat.
7. Utilize um software de faturação intuitivo
Por um lado, monitorar e analisar os dados de devolução é importante para compreender as causas e as tendências das devoluções, o que permite identificar formas de melhorar e implementar estratégias para minimizar devoluções no futuro.
Por outro lado, controlar as vendas e devoluções em tempo real pode ser um processo rápido, se utilizar as ferramentas mais adequadas, como é o caso do Vendus, software de faturação ideal para lojas online. Com este programa, funcionalidades como gestão de cores, tamanhos, faturação e stocks, as tarefas administrativas e logísticas são realizadas de forma simples.
