Para ser bem sucedido, um ginásio é um negócio que requer alocação de recursos para garantir atividade comercial. Desenvolver estratégias de fidelização de clientes, é uma aposta ganha, especialmente num mercado bastante competitivo em que a oferta é diversificada e qualificada.
É importante começar por fazer algumas perguntas desconfortáveis… Porque deve um cliente continuar a praticar desporto no seu espaço? O que o impede de trocar de ginásio? Se aumentar a retenção de clientes, qual o impacto financeiro no seu negócio?
De forma a responder a estas questões, no momento de criação do plano de negócios é importante definir quais são as vantagens competitivas, construir o seu posicionamento, identificar qual o seu público-alvo e oferecer uma proposta de valor única e diferenciada. É essencial ter ferramentas que permitam tratar a sua base de dados de clientes e por forma a analisar de forma detalhada e estratégica, definindo ações de atração, retenção e/ou fidelização para o seu ginásio ou academia.
Existem estudos que indicam que investir na retenção de clientes é uma forma muito mais económica de aumentar o número de clientes e inscrições, uma vez que, segundo a Harvard Business Review, dependendo do negócio onde está, angariar um novo cliente fica cerca de cinco a 25 vezes mais caro do que reter um cliente já existente. Adicionalmente, de acordo com um estudo realizado pela Bain & Company, um aumento de cinco por cento na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros entre 25% a 95%.
É importante dar nota, mais uma vez, que estes são valores médios e que dependem do tipo e escala do negócio. Por isso mesmo, é cada vez mais relevante ter sistemas próprios que calculem estes fatores, especificamente para a sua empresa.
Posto isto, apesar de ser um desafio reter e fidelizar os seus clientes, existem várias estratégias que pode testar aplicar e que poderão ter um impacto positivo:
Criação de uma comunidade de partilha de experiências de cada cliente, onde todos se podem dar a conhecer, partilhar experiências, ideias e sugestões, colocar dúvidas e até contar factos engraçados. No caso de um de ginásio, é importante existir um grande sentido de disciplina, foco e motivação e este tipo de grupos e comunidades desempenham um papel essencial no desenvolvimento de sentido de comunidade e criação de relações, que se irão traduzir a médio e longo prazo, num aumento da retenção de clientes.
Layout e organização das instalações. Deve estar atento ao comportamento dos membros, seja flexível a possíveis mudanças na disposição dos espaços físicos e não hesite em realocar áreas e equipamento se perceber que as necessidades dos seus membros estão a mudar. O ambiente do ginásio deverá ser agradável, não só para fazer exercício, mas também para promover o convívio
Utilização e oferta de serviços tecnológicos de personalização de treinos, acompanhamento ou reserva de aulas, através de aplicações móveis ou sistemas tecnológicos no próprio ginásio.
Neste caso a tecnologia assume um papel importante porque vai permitir estreitar a relação entre o utilizador e o ginásio, proporcionando uma maior capacidade de organização do espaço.
É importante estar atento às inovações do mercado, ouvir as necessidades do seu cliente e investir nas ofertas tecnológicas que mais façam sentido e acrescentam valor para o seu ginásio, desde aplicações móveis, softwares, novos modelos de aulas e entre outras. A título de exemplo, com a pandemia, muitos ginásios passaram a oferecer uma oferta personalizada de treinos online, adaptando-se rapidamente às novas necessidades dos clientes e do mercado, utilizando novos meios digitais;
Investimento e disponibilização de aulas de grupo, que poderão ser benéficas, não só para a motivação para a prática de exercício físico como para a criação de um ambiente de maior intimidade, que desenvolve naturalmente o apoio e a proximidade entre os participantes.
Está cientificamente comprovado que a principal razão de abandono dos ginásios é a indiferença, que diminui a taxa de retenção dos clientes. Assim, os clientes que participarem em aulas de grupo permanecerão mais facilmente no ginásio, uma vez que neste tipo de aulas, existe uma grande interação social, criando relações de afinidade entre os membros, um espírito de equipa e sentido de comunidade;
Aposta na formação . Os seus colaboradores são uma peça fundamental na satisfação dos seus clientes é por isso importante, investir em formação e pedir feedback, questões e preocupações, de forma a melhorar a experiência de utilização do ginásio. Dê-lhes espaço e liberdade para se darem a conhecer e conhecerem os sócios do ginásio, aposte na formação deles para que prestem um serviço de grande qualidade e estimule-os a serem prestáveis e simpáticos.
Oferta de um conjunto de parcerias exclusivas que acrescentem valor ao seu serviço e que façam com que as pessoas, reconheçam as mais valias de frequentar o seu ginásio. Poderá fazer sentido criar uma parceria com lojas de desporto ou restaurantes de comida saudável, com entrega no seu ginásio.
Existência de eventos e criação de workshops exclusivos para temas relacionados com o mundo desportivo e com a vida saudável, que despertem o interesse e produzam novos estímulos na comunidade do ginásio. A organização de jantares de grupo entre os membros são uma excelente forma de criar contacto e relação entre todos e a existência de eventos com atividades e competições internas entre os membros, podem fortalecer os laços de afinidade e o espírito de equipa e união, que fará com que os membros se identifiquem também com o ginásio que frequentam;
Aplicação de promoções e criação de packs promocionais, que possam ter conjunto de vantagens associadas que estimulem a que os membros permaneçam mais tempo no seu espaço e utilizem mais serviços. É imprescindível que estas ações estejam alinhadas com o posicionamento do seu negócio. Poderá considerar agrupar serviços como nutrição, personal trainer ou treinos específicos com recurso a electro-estimulação, entre outros.
Para que consiga aplicar este tipo de estratégias, deve construir uma base de dados sólida e possuir um sistema e equipa de CRM especializado no seu negócio, que analise todos os dados dos seus clientes e que consiga calcular qual o seu lifetime value (LTV), ou seja, a média do valor que cada um dos seus clientes tem para o seu negócio, consoante o tempo médio previsto em que será seu cliente. Deve ainda calcular o custo de aquisição por cada cliente novo (CAC), desta forma poderá perceber qual o equilíbrio entre o LTV e o CAC, muitas indústrias recomendam que o LTV seja pelo menos 3 x superior ao CAC, para que a relação entre o custo de aquisição e o potencial de vendas por cliente, seja sustentável.
Os questionários de satisfação de cliente em ginásios são também uma excelente forma de recolher o feedback real de todos os clientes, de forma qualificada, e até testar a aceitação e sentimento deles a possíveis ações de melhoria da sua experiência, impulsionando a sua fidelização como cliente.
Através destas fontes de informação, será mais fácil perceber em que estratégias de marketing e comerciais deve focar-se. Por fim, é importante ter em linha de horizonte que a retenção de clientes requer esforço e recursos.
Procure melhorar o conhecimento sobre os padrões de consumo dos seus clientes e desenvolver soluções que vão ao encontro dessas necessidades e desejos, elevando assim a satisfação que se irá traduzir num aumento da retenção de clientes.